7つの考え方で学ぶ、クロージングが苦手な人が成果をだす思考

先日一時帰国した際に、付き合いの長い友人と会いました

その友人は、エステ(バストアップサロン)で働いているのですが

 

仕事の話になり

無料の体験に来た、お客様への契約クロージングが苦手だということで

 

私の方で、クロージングが苦手と思う思考を説明し

自信を持てる考え方を、アドバスしました。

 

この内容は同じ悩みを抱えている方に

ぜひ読んでいただいて、悩みを解決していただきたいと思います。

 

この記事では

  • クロージングが、苦手な脳を克服する
  • お客様が、お金を払う本当の理由を知る
  • あなたの仕事は、クロージングではない
  • デメリットは熱意でカバーできる
  • クロージングトーク例
  • お客様から好かれる方法
  • 断られた時の対応方法

をそれぞれ紹介しております。




 

クロージングに自信を持つ方法

そもそも、なぜクロージングが苦手と考えてしまうのでしょうか。

私が友人に、なぜそう考えてしまうのかな? なぜなぜで聞くと

友人Mさん
営業するのが、苦手で自信を持ってクロージングできません。
と答えました

 

営業に自信が持てないと回答をする場合

大体の考え方は、物をお客様に売るという思考におり

 

売りつけていると、考えているので

買ってくれるのかな?

言いづらいな

私だったら、営業されるの嫌いだな

と不安になってしまいます。

 

だいたいは、頭の中がこのような思考になっているので

自信を持てないのです、この自信がない状況で

営業トークをしても、お客様には響きません

 

あなたの仕事は、契約することではない

年間チケットを契約していただく、クロージングだとすると

一番初めの思考の切り替えは、

チケットを売る、という考えをやめる必要があります。

 

あなたは、自分の立場から考えるのではなく

お客様は、何を求めてこのサロンに来てくださったのか

そこを中心に、お客様の来店動機を基準に考えます

 

お客様が求めるもの

友人のサロンは、バストサロンなので

  • 胸を大きくしたい
  • 胸の形を良くしたい
  • 自信をもてるようにしたい
  • 彼氏が欲しい、彼のために

など、それぞれ胸に関連する来店動機があるはずです。

 

お客様はこの自分が悩んでいる、求めている

成果や効果が出ることを、自身の価値として

価値に対して、お金を払ってくださるのです

 

そして、あなたはその専門家であり

お客様の価値を提供できる、スタッフなのです

あなたの仕事は、契約してもらうことではなく

お客様へ、価値をお届けするのが仕事です。

お客様は、チケットを買うのではなく価値を買っている

契約いただけた場合、例えば友人の店舗では

  • 1回の施術料金が安くなる
  • 継続的に続けることで、効果が高く出る

という、お客様へのメリットが確実にありました

 

逆に言うと、契約をしない場合は

お客様へ価値を届けるためには

通っていただけない分、効果が低く

一回の来店費用が割高になってしまう

デメリットを与えてしまう、という事になります。

クロージングはゴールではない

つまり、ここでクロージングに入るわけですが

 

本来のゴール

お客様が求めている、お金を払ってでも手に入れたい価値を提供する

つまり、お客様の胸への結果を出すことです。

 

ゴールを達成するためには

サロンが提供するサービスに

定期的な回数を来てもらうことで

得られる効果が高まり、年間契約をしてもらうことで

お客様にメリットが発生する

と言うことをお伝えするしている行為が

クロージングと呼ばれる、年間契約をお願いする行為なだけです

すべては、お客様のためをご提案するのですから

自信を持ってご案内してください。

成果が確実に確約できない場合

とここまで、話をしていたのですが

私は肝心なことを友人に聞き忘れていました。

ところで、契約した場合お客様は100%

おっぱいが大きくなったり、形ってよくなるのかな?

友人Mさん
それが、実は中には成果が出ない人もいるんですよ。。。

えっそうなんだ、どれ位の割合で成果がないの?

友人Mさん
もちろん、ほとんどの場合は効果はあるのですが中にはという感じです

そうなんだね、じゃぁもちろん”Mさんは自分が働いているんだから、当然自分でも試したよね?”

友人Mさん
はい、私の場合は目に見えて効果がありました

じゃぁ、正直にお客様に”確約がないことはお伝えしましょう”

お客様目線でのクロージング

ここまでの会話で

年間契約をしていただいたほうが

回数を通っていただくことで、成果が高まる

通う必要があるため、契約したほうが割安になる

※ただし、

成果は人により出ない場合もある

ということがまとまったので

 

クロージングまでの準備

  1. 来店動機はお客様との会話でしっかり、ヒアリングする
  2. お客様が求める価値を、提供できるかどうかを考える(お店によっては無理な場合がある)
  3. 無料体験が終わったら、体験の感想を質問する

ここまでが、エステ中に行うことです

来店動機や、求める価値は人によって異なるため

お客様の求める価値をしっかりと確認して下さい(これが一番大事)

クロージング

いよいよクロージングです

お帰りになる前に、ご契約いただけるか提案します

実は、何度も言うようにクロージング自体が目的ではなく

お客様への価値を提供する手段の一部なので、

リラックスし、自信をもって、はっきりと

お店が年間契約をしていただいた、場合のお客様への

メリットをお伝えしましょう、ただそれだけです。

会話の流れは

  1. 本日のお礼
  2. お客様へのベネフィット
  3. 自分の経験からの根拠
  4. デメリットを熱意でカバーする
クロージングトーク例

【感謝】

本日はご来店ありがとうございました

【お客様へのベネフィット】

当店では、年間チケットをご用意させていただいております

効果を得るまでには、回数を通っていただく必要がございますが

ご契約いただくことで、○○円お客様が本来契約しないで通っていただくよりも

お得な内容になっております。

自分の経験からの根拠

私は今まで(具体的な数字が言える場合は言う)お客様を担当させていただきました

(具体的に、ご契約をいただいたお客様の成果をお伝えする)

このような、お手伝いをさせていただいております。

また、私自身もこのお店で実際に(自分の経験)このような効果がありました

デメリットを自分の熱意でカバーする

ただ、中には効果があらわれなかった、お客様もいらっしゃいます(デメリット)

しかし、○○さまには私が、お店でのサービスはもちろんですが

何か気になる点や質問がございましたら、いつでもサポートさせていただきますし

○○さまにお役に立つ情報がございましたら、お伝えさせていただきます

ぜひ、私に○○さまの(求める価値)お手伝いを全力でさせていただきますので

ご契約お願いいたします、ご一緒にお手伝いさせてください

※そのまま使わず、自分でお客さまのことを考えるのが重要です。

という流れで、店内+自分の付加価値(あなたがお客様にできることはすべてやる)

お客様へのメリットと、お客様の価値を届ける

お手伝いを全力でさせていただく、提案をしたらよいと思います。

まぁ結局は、

お客様が、担当者が好きかどうかで決める要素が強いです。

お客様に好きになって頂く方法

すべてはお客様のためであるという、マインドがセットできたら

 

さらに踏み込んで、

お店のサービス+自分がお客様にできること

を付加価値として、お伝えしましょう。

 

例えば友人の場合は、バストアップです

契約後にも、個人的にSNSなどで

バストアップに効果のある

  • 食事
  • 生活習慣
  • 自宅でできるケア
  • 効果がある、商品

などの自分が専門的に詳しい

情報を提供できるのではないでしょうか。

 

ご契約中に

公私でお客様をサポートするという

気持ちを持ち、それをお客様に

お伝えすることで、お客様に信頼を頂けるのではないでしょうか。

 

クロージングの最後は

その担当者を好きになるかどうかが

重要なポイントになるため

 

お客様に好きになって頂くためには

先ずは、自分がお客様を好きになり

お客様にできる限りの、サービスを全力で

提案し、実施しましょう。

 

そうしたら、自然にお客様もあなたを好きになってくれますよね。

クロージングでYESをもらえない時は

クロージングをすると

お客様の選択は3択です

  1. 契約していただく
  2. お断りされる
  3. 考える

お客様が断ってきた場合

あなたは、どうしているのでしょうか?と質問してみました

友人Mさん
今までは、自分があまりしつこくされるのが好きではないので

そんなに、しつこくしてません

フォローするお客様、フォーローできないお客様を見極める

この3パターンからさらに、分類しましょう

 

2パターンに絞ることができます。

  1. 契約をしない、したくない
  2. 契約はしたい、けど即決できない、悩みを抱えている

 

先ず、お客様がどちらのパターンなのかを判断しましょう。

判断の基準もやはり、お客様にあります

お客様に、ご契約をいただけない理由を率直に聞きましょう。

友人Mさん
もし、あなたがお客様にお断りされたらどう対応しますか?

”僕なら、お客様に直接理由を聞きますよ!”

率直に、何か契約できない理由はございますでしょうかって

基本的にお客様は、興味があり来店してくださった

契約内容はお客様にメリットがあるなら、やる人は直ぐやりますよね

やらない理由は、お客様しか分からないので直接聞きます

その答えで判断します

お客様の答えを知る

答えが値段であれば、いくらならやりますか?と意見を聞きます

質問してみると、ボトルネックが見えてきますね

  1. 価格感が圧倒的にあっていない
  2. そもそも、無料の体験だけが目的
  3. やりたいけど、手持ちがないなど

 

1の場合は、予算(お客様の対価価値)が1,000円しかないのに

客単価15,000円のお寿司屋さんで食事はできないですよね

あなたは、この例えの場合お寿司屋さん側です

最低でも15,000円はするので、払うお金がない場合は

どんなに頑張っても、入店いただくことはできません。

 

2の場合は

無料で体験できるがお客様の最大価値のため

既に価値を手に入れてしまっています

このような場合は、別のお店へまた無料サービスを受けにいくかもしれません

1,2の場合は、誠心誠意お客様に尽くし

現在は、お客様にならなくても

またいつか、来ていただけるかもしれない見込み客として

リスト化して定期的にフォーローメールをするようにします。

 

お客様が悩んでいる場合

この場合は、お客様は契約したいという

気持ちはあるが、何か障害になっていることがあるかもしれません。

 

その場合は、直接お客様に

何が悩んでいるのかを、率直に質問して

お客様の悩みが解決できるのか、どうか考えましょう

ここでまた、解決できる悩みなのかどうかを

一緒に考えて、お客様の悩みを解決してあげます。

 

例えば、悩みが

本当は契約したいけど、半年後に引っ越す予定がある

というので悩んでいたら、年間契約ではく

  • 店舗にあった、期間での割引が聞く契約がないか
  • 引っ越し後も、有益な情報を定期的にSNSなどでお届けする

など何かお客様の悩みが解決できる方法がないかを

考えましょう。

フィードバックを忘れずに

また、必ず会話した内容はお店への報告も忘れずに

自分への記録として、残すことで

その場で解決できなくても、お店も含めどのような

解決方法があるのかをしっかり考えて、自分の経験値を上げていきましょう。

 

いずれにしても、大切なのは

  • お客様への価値(利益や効果)に対しお金をいただく
  • お客様のことを本当に考えて、悩みを一緒に解決する

というマインドが重要です、この思いが強いほど

お客様には響きます。

まとめ

  • お客様は、お店のサービスではなく、自分への価値(利益)に対して対価を払ってくれている (売っているのではない)
  • お客様への価値なのだから、自信を持ってお伝えする
  • 断るお客様の理由を聞き、自分が提供する価値とマッチングするのかを判断する
  • お客様の悩みを解決する、方法を全力で提案する
  • お客様に好きになってもらうには、自分ができる付加価値は全てご提供する

この会話を友人にすることで

友人のマインドも変化して、はりきって仕事に戻っていきました

今後も、友人のフォローを続けることで

多くの契約をしてもらい、お客様に喜んでいただけると思います

定期的に、成果はこちらでも報告します。

この考え方は

友人にヒアリングした際に、

年収2000万を稼ぐ、私のメンターの仕事術から学んだ

掘り下げて心理を考えるのテクニックを利用し

掘り下げて考えることで、答えを明確にしたものです

ぜひこちらの記事もおすすめです。

お客様に、価値を提供するという

マーケティングの最高の入門書も大変参考になります。

未読の方は必ず、読んでおいたほうがよい本です。